2tye's bLog

ANALISIS KEPUASAN MAHASISWA TERHADAP PELAYANAN PSMA ON-LINE PADA UNIVERSITAS GUNADARMA

Roland Tanggu Ndendo¹

Hotniar Siringoringo²

¹Mahasiswa Tingkat Akhir Jurusan Teknik Industri

²Dosen Jurusan Teknik Industri

Universitas Gunadarma

Jl. Margonda Raya No. 100 Depok 16424

hotniar@staff.gunadarma.ac.id

Masalah dan Latar Belakang

Pelayanan Universitas Gunadarma pada mahasiswa salah satunya adalah pelayanan PSMA On-line. Kegiatan yang dilaksanakan oleh PSMA on-line (Pengembangan Sistem Manajemen Akademik) untuk memenuhi kebutuhan akademik mahasiswa universitas gunadarma, seperti Kartu Rencana Studi (KRS), daftar ulang dan Kartu Tanda Mahasiswa (KTM). Pada aktivitas pelayanan yang diberikan tersebut, masih terdapat kemungkinan mahasiswa kurang merasa terpuaskan karena adanya atribut pelayanan yang dianggaptidak optimal.

Tujuan

Berdasarkan latar belakang permasalahan di atas, maka penelitian ini bertujuan untuk menganalisis tingkat kepuasan mahasiswa pada sistem pelayanan PSMA On-line yang ada pada Universitas Gunadarma.

Hasil

Indeks kepuasan pelanggan untuk dimensi keandalan menunjukkan hampir semua indikator memiliki kesenjangan negatif. Hanya indikator prosedur pembuatan KTM dan daftar ulang memiliki kesenjangan positif. Hal ini berarti mahasiswa mempersepsikan hanya prosedur pembuatan KTM dan daftar ulang yang sudah bagus.

Indeks kepuasan pada dimensi bukti langsung menunjukkan semua atribut memiliki kesenjangan negatif. Hasil ini menunjukkan bahwa mahasiswa mempersepsikan semua atribut lebih rendah dibandingkan dengan harapan mereka. Semua atribut dengan demikian perlu diperbaiki.

Kepuasan pelanggan dimensi empati diukur hanya dengan satu atribut, yaitu ketepatan karyawan PSMA On-line menanggapi pertanyaan atau keluhan mahasiswa. Kesenjangan bernilai negatif, artinya harapan pelanggan akan kecepatan karyawan PSMA On-line menanggapi pertanyaan atau keluhan mahasiswa mengenai pelayanan PSMA On-line lebih tinggi dibandingkan apa yang dipersepsikan selama ini. Hal ini mengindikasikan, bahwa pelanggan belum terpuaskan, sehingga perlu dilakukan evaluasi dan perbaikan pada atribut pelayanan tersebut.

Kepuasan pelanggan akan dimensi daya tanggap, yang diukur menggunakan dua atribut, menunjukkan bahwa ketidakpuasan mahasiswa. Meskipun mahasiswa menunjukkan ketidakpuasan akan kedua atribut ini, berdasarkan diagram kartesius, kedua atribut tidak mendapatkan prioritas penting dalam pernaikan.

Dimensi jaminan memiliki dua atribut, dan seperti dimensi lainnya, mahasiswa menunjukkan ketidakpuasan pada kedua atribut. berdasarkan diagram kartesius, kedua atribut ini merupakan atribut yang harus diprioritaskan untuk diperbaiki.

Dari uraian di atas, hasil menunjukkan bahwa mahasiswa belum merasa puas akan pelayanan yang diberikan oleh PSMA On-line. Atribut pelayanan yang perlu diperbaiki adalah berhubungan dengan waktu, fasilitas, ruangan dan SDM.

Metodologi

Data yang digunakan merupakan data primer, dengan responden seluruh mahasiswa Universitas Gunadarma. Variable penelitian adalah variable persepsi, variabel harapan dan variabel kepuasan mahasiswa terhadap pelayanan PSMA On-line. Persepsi dan harapan diukur menggunakan lima (5) dimensi yaitu, keandalan, bukti langsung, empati, daya tanggap, dan jaminan. Kuesioner terlebih dahulu diuji validitas dan reabilitasnya sebelum digunakan sebagai instrumen penelitian.

Pengumpulan data menggunakan kuesioner yang bersifat terbuka dan tertutup. Rancangan kuesioner yang digunakan terdiri dari beberapa bagian yaitu profil responden, persepsi dan harapan kualitas pelayanan. Tidak semua mahasiswa menjadi responden. Pemilihan esponden didasarkan pada sampel acak. Berdasarkan hasil perhitungan, ditetapkan sampel penelitian sebanyak 390 unit.

Analisis data dilakukan dengan metode servqual. Proses analisis meliputi pengelompokkan atribut pernyataan ke dalam lima (5) dimensi, menghitung rata-rata terhadap persepsi dan harapan pelanggan, menghitung rata-rata bobot persentase tiap dimensi dan menganalisis data dengan diagram kartesius.

Pengelompokkan atribut penyataan dilakukan berdasarkan lima (5) dimensi kualitas servqual. Perhitungan nilai rata-rata harapan dan persepsi dilakukan berdasarkan pengelompokkan atribut pernyataan yang telah disusun ke dalam lima (5) dimensi. Hasil perhitungan nilai rata-rata harapan dan persepsi tersebut akan digunakan untuk mengukur nilai kesenjangan antara harapan dan persepsi. Diagram kartesius akan digunakan untuk mengidentifikasi indikator yang sudah bagus dan yang masih perlu diperbaiki.